Une EAS dans chaque site, pour réagir plus vite et améliorer l’expérience client

Parce que le site est l’unité territoriale à laquelle les clients et les collaborateurs sont attachés, je souhaite que des équipes d’animation de site (EAS) se mettent en place dans chacun d’entre eux.

Une EAS est composée de 2 à 4 personnes en fonction de la taille du site. Elle a pour rôle d’identifier et résoudre autant que possible les problèmes concrets du quotidien, qui pèsent à la fois sur nos clients et parfois sur vous, ou de les remonter aux bons interlocuteurs pour une prise en charge rapide.

L’EAS ne se substitue pas à votre manager : les membres de l’EAS partagent leur vision sur le site pour voir plus clair et réagir en conséquence, soit directement quand c’est possible, soit en alertant les responsables en capacité d’intervenir. Au minimum chaque trimestre, l’EAS partage avec les collaborateurs la performance du site du site sur 5 indicateurs : turn-over, note Google, tenue du site et du parking, performance commerciale et performance de l’APV. Elles se mettront en place progressivement sur les 3 plaques du Groupe, ainsi qu’à Bruges et chez Pilauka.

L’objectif est que chacun ait conscience de sa contribution à la vie et à la performance du site où il travaille, quel que soit son métier ou sa responsabilité. Chacun des 18 sites est important pour DBF !

Notre objectif, c’est que nos clients aient une expérience de plus en plus marquante, y compris dans les détails, pour qu’ils aient envie de revenir chez nous, et de nous adresser leurs proches. En route pour une expérience client et collaborateur 5* durable, qui soit une fierté collective !